Servicedesk, spin in het facilitaire web, 2de herziene druk



Nieuwe druk: De servicedesk, spin in het facilitaire web

De servicedesk mag zich blijvend verheugen in warme belangstelling. De servicedesk is het centrale aanspreekpunt binnen een organisatie voor het ontvangen van alle klantmeldingen en serviceverzoeken. De servicedesk als concept van dienstverlening biedt langs verschillende wegen (intranet, telefoon, email, post, de servicebalie en accountmanagement) uitdagende kansen om zich, door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant te onderscheiden.

In de afgelopen jaren ben ik op veel verschillende manieren bezig geweest met het functioneren en inrichten van een servicedesk in een facilitaire organisatie. Uit de reacties om mij heen werd duidelijk dat er behoefte is aan een integrale onderbouwing van een facilitaire servicedesk, zowel voor studenten als voor werkenden in de praktijk (projectleiders, hoofden servicedesk, medewerkers servicedesk, facility managers). Reden voor mij om alle ervaringen en kennis bij elkaar te zetten. Dit heeft geleid tot ‘De servicedesk Spin in het facilitaire web’. De eerste druk is in 2008 verschenen en nu sinds augustus volledig herzien in een tweede druk. Het boek wordt uitgegeven door Vakmedianet (ISBN 978-94-621534-9-3).

Ik ga in het boek in op het ontwerp en de bouw van de facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het frontoffice- backoffice principe, de aard van de facilitaire producten en diensten, het ontwerp en bouw van een servicedesk, de invloed van klanten op de dienstverlening en de complete beschrijvingen van de onderdelen (het FMIS, de servicesite, zelfservice, call-center functionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de producten en dienstencatalogus, managementinformatie enzvoort). Ook is een deel van het boek volledig gewijd aan uitvoerige voorbeelden van een servicedesk uit de praktijk. Ook wordt aandacht besteed aan de evolutie van de servicedesk onder invloed van 'internet of things' als onderdeel van het integrale management van de werkomgeving.

'De Servicedesk, spin in het facilitaire web' is geschreven voor studenten en werkenden die in de dagelijkse praktijk nauw te maken hebben met de facilitaire servicedesk (facility managers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk).

Interview over de 2de herziene druk van De Servicedesk, in
Facto Magazine september 2015.