Servicedesk in organisaties

Grotere organisaties hebben een aparte servicedesk ten behoeve van de eerste-lijns service-verlening. Dit betreft informatieverstrekking, intakes en eenvoudige service-verlening zoals bijvoorbeeld het reserveren van vergaderruimte. In kleinere organisaties is de servicedesk geen afzonderlijke eenheid maar is zij onderdeel van een uitvoerende afdeling. Immers, er zijn te weinig aanvragen om een volledige dagtaak aan de servicedesk te kunnen invullen. De servicedesks voor de specifieke organisatie-onderdelen zoals bijvoorbeeld voor ICT, Post en repro, archief en facilitaire services zijn in het algemeen nog gescheiden waardoor gespecialiseerde servicedesks binnen de organisatie bestaan.

De Servicedesk is het centrale aanspreekpunt van de facilitaire organisatie waar de klant c.q. afnemer terecht kan met al zijn vragen en meldingen. Van hieruit wordt de vraag c.q. melding in behandeling genomen en wordt de wijze van afhandeling bepaald. Indien nodig wordt de vraag c.q. melding doorgezet naar andere onderdelen binnen de organisatie.

Door de vormgeving van de Servicedesk wordt de bereikbaarheid ondersteund. Dit zorgt er voor dat de klant goed geïnformeerd en geholpen kan worden. De klant ervaart dat hij (of zij) goed geholpen te worden.

Het positioneren van een centrale servicedesk (of centraal contactpunt) betekent dat de klant niet naar meerdere plaatsen hoeft te gaan voordat een aangevraagde dienst in zijn geheel kan worden besteld. Tevens is de Servicedesk er om de belangen van de klant te waarborgen, de voortgang van de gevraagde producten c.q. diensten te bewaken en het tussentijds informeren van de klant over mogelijke problemen tijdens het afhandelen van de gevraagde producten c.q. producten. In het figuur is de Servicedesk schematisch weergegeven.

Figuur: Servicedesk

Binnen de Servicedesk zijn drie verschillende niveau's van dienstverlening:

  1. 1ste niveau van dienstverlening, dit is het virtuele gedeelte van de Servicedesk: de virtuele Servicedesk. Via de virtuele Servicedesk hebben de afnemers toegang tot alle diensten van de van de facilitaire organisatie. Er kunnen vragen vanuit de virtuele Servicedesk bij de fysieke Servicedesk terecht komen. Deze vragen moeten door de medewerkers van de fysieke Service Desk worden opgevangen en uitgezet worden naar de backoffice.
  2. 2de niveau van dienstverlening, dit is het gedeelte van de Servicedesk waar de klanten via zowel telefoon, e-mail en post hun producten en diensten kunnen aanvragen, storingen kunnen melden en aan hun informatiebehoeften kunnen voldoen. Tevens kunnen klanten voor klachten ook terecht bij de Servicedesk.
  3. 3de niveau van dienstverlening, de fysieke balie van de Servicedesk, hier kunnen de klanten terecht voor de overige producten en diensten die niet via het 1ste en 2de niveau van dienstverlening afgehandeld kunnen worden. Denk hierbij aan het maken van een toegangspas en het afhalen van brochures, laptops, het uitgeven van vlaggen en relatiegeschenken enz.