Implementatie van een servicedesk

Tijdens de implementatie van een volledige frontoffice of servicedesk raken projectleiders of facility managers soms moedeloos. Er komt erg veel op hen af. En zeker wanneer de overwegingen en dilemma's worden geschetst waarmee ze te maken hebben bij het ontwerp en inrichting.

De suggestie zou daardoor kunnen worden gewekt dat alles tegelijk moet. Het tegendeel is waar.
Het is goed om te weten hoe een servicedesk vanuit het frontoffice-backofficeprincipe moet worden ontwikkeld en wat er allemaal bij komt kijken. Maar de implementatie vraagt niet zozeer de technische (en dus inhoudelijke) vakkennis maar 'leiden en verleiden'.

Het begin is het committeren van het management. Dit vraagt een helder beeld van de servicedesk en bijbehorende missie en doelstellingen. Maar als er iets is waar het management allergisch voor is dan is het te veel onrust en de gedachte dat ze het overzicht verliezen. Daarom is het verstandig om een eindsituatie te schetsen maar dat de weg ernaar toe gelijkmatig is en fasegewijs.

In de ambitiefase wordt daarom een beeld van de servicedesk geschetst zoals deze uiteindelijk moet worden. Het is echter niet realistisch dat deze ambitie direct wordt bereikt. Om de gewenste eindsituatie te bereiken is het verstandig een gelijkmatig ontwikkelingsproces te volgen waarbij verschillende groeifasen worden gevolgd. De ambitie voor de servicedesk wordt dan 'werkende weg' bereikt.

Voor de projectleider betekent dit dat hij of zij in de eerste plaats goed moet weten wat de servicedesk voor de organisatie uiteindelijk moet inhouden en in de tweede plaats dat hij of zij goed moet nadenken op welke manier dit wordt gerealiseerd.

Het is onwaarschijnlijk dat alles in een keer wordt geïmplementeerd. Daarnaast blijkt in de praktijk dat alle verschillende onderdelen van een servicedesk (de servicedesk als concept bestaande uit callcenter, intranetportal, balie, accountmanagement..) in één hand ligt. Niet alleen ligt het bij verschillende coördinatoren maar vaak ook bij verschillende afdelingen en dus managers.

Nu zal het voor elke organisatie anders uitpakken maar in een situatie waarin al sprake is van een frontoffice of er voldoende tijd is om een implementatietraject te volgen dan zou een mogelijk groeipad kunnen zoals in het figuur. Hierbij is vanuit gegaan dat er al een (eenvoudige) servicedesk met voldoende medewerkers. Het betreft een door-ontwikkeling.

(Deze fasering moet worden opgesteld samen met de medewerkers van het facilitair bedrijf en gaat uit van de kansen voor de eigen organisatie).