Het maken van dienstverleningsafspraken

(Als wordt gesproken over een dienstverleningsafspraak dan kan hiervoor ook Service Level Agreement of Dienstniveau-overeenkomst worden gelezen).

Het doel van de dienstverleningsafspraak is om de afspraken (in termen van levering, kwaliteit en kosten van de facilitaire dienstverlening) tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer inzichtelijk te maken, te verbeteren en te reguleren. Hierbij is het uitgangspunt dat deze afspraken ieders verantwoordelijkheid transparant maken.

Dienstverleningsafspraken wijken af van formele contracten omdat aan contracten een juridische basis ten grondslag ligt, vastgesteld in het burgerlijk wetboek en onderbouwd met jurisprudentie. Anders geformuleerd: een dienstverleningsafspraak regelt de onderlinge afspraken binnen de context van een professionele samenwerking. Aanvullend bindt een contract tussen deze partijen deze afspraken juridisch.

    Een DVA bestaat uit drie delen:
    1. Een algemeen deel
    2. Een procedureel deel
    3. Een deel met functionele domeinen

Deel 1. Het algemeen deel, de inleiding

Het algemene deel bestaat uit informatie over het facilitair bedrijf (missie, doelstellingen etc) en het doel van de DVA.

    Kopjes die kunnen worden gebruikt zijn:
  • Missie: De Facilitaire Organisatie ondersteunt als deskundig facilitair dienstverlener actief de organisatie en levert daarmee een bijdrage aan het primair proces.
  • Omschrijving DVA
  • Doel Dienstverleningsafspraken: Het doel van deze DVA is door middel van gedegen afstemming tussen opdrachtgever (organisatie) met de opdrachtnemer (leverancier/ De Facilitaire Organisatie) een overeenkomst (dienstverleningsafspraak) af te sluiten over de inhoud, leveringsvoorwaarden en kwaliteit van de te leveren producten en diensten.
  • Definitie Dienstverleningsafspraken: Binnen de Dienstverleningsafspraken tussen De Facilitaire Organisatie als leverancier van facilitaire diensten en de onderdelen van organisatie is vastgelegd welke diensten kunnen worden geleverd en onder welke condities de diensten worden geleverd.
  • Deel 2: Procedurele afspraken

    In dit deel van de DVA kunnen de aspecten van levering en contractuele afspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer worden samengesteld.

      De volgende aspecten komen dan aan bod:
    • Betrokken partijen: De DVA wordt afgesloten tussen xxx (verder genoemd opdrachtgever) en De Facilitaire Organisatie (verder genoemd opdrachtnemer).
    • Definitie producten en dienstencatalogus: De producten en dienstencatalogus (PDC) (locatie, ook op intranet) bevat de concrete en meer gedetailleerde uitwerking van de producten en diensten, zoals in de DVA benoemd.
    • Geldingsgebied DVA:Deze DVA geldt voor de volgende organisatie-onderdelen:
    • Duur van afspraken: De dienstverleningsafspraken worden aangegaan voor de duur van xxx (tijd) voor het eerst per xxx (datum) en lopen parallel aan het begrotingsjaar. De dienstverleningsafspraken worden jaarlijks stilzwijgend verlengd.
    • Deel 3: Deel met functionele onderwerpen

    • Aspecten van levering: De dagelijkse dienstverlening wordt gestructureerd door middel van de systematiek van een servicedesk (toestel: xxx) en een gebruikersgids (PDC) waarin de condities en voorwaarden van alle facilitaire diensten en producten beschreven staan.
    • Mandatering en autorisatie: Voor specifieke producten zijn per afdeling geautoriseerde contactpersonen aangesteld tot wie de afnemers zich kunnen richten.Voor een overzicht van deze contactpersonen wordt verwezen naar de bijlage.
    • Financiering Dienstverlening: Het beschikbare budget van de facilitaire organisatie wordt gebruikt voor ht leveren van de basis-producten en diensten. De diensten uit het pluspakket en de aanvullende voorzieningen worden doorbelast of toegerekend.
        Definitie basisdienstverlening
      • Basis= Dienstverlening die De Facilitaire Organisatie standaard levert en waarvan de kosten door De Facilitaire Organisatie worden gedragen.
      • Definitie plusdienstverlening: Het pluspakket bevat die producten en diensten in de PDC, die geen onderdeel zijn van het basispakket en die alleen kunnen worden aangevraagd door budgethouders of door een specifieke groep medewerkers binnen xxx . Voor de levering van de hier bedoelde producten en diensten worden afzonderlijke, schriftelijk vast te leggen, afspraken gemaakt tussen de facilitaire organisatie en de afnemer of groep van afnemers.
      • Definitie aanvullende dienstverlening: Naast de in de DVA beschreven basis en plusdienstverlening kan door De Facilitaire Organisatie op verzoek aanvullende/ specifieke dienstverlening worden geleverd.

    Nota bene:Gemakshalve is het aan te bevelen de financiële dekking van personele kosten, bureaukosten, huisvestingskosten en ondersteuning centraal te budgetteren in het basisdienstverlening. Dit ter voorkoming van het nodeloos rondpompen van financiële middelen.

    Een voorbeeld voor Diensten