Ontwerp van een servicedesk

Bij het ontwerp van een servicedesk wordt de organisatie met verschillende (kritische) vraagstukken geconfronteerd. Deze zijn:

  1. ambitieniveau voor de servicedesk;
  2. producten en afhandelingsniveau;
  3. structuur van de servicedesk;
  4. afstemming tussen servicedesk en backoffice;
  5. informatisering.
  6. bemensing van de servicedesk;
  7. huisvesting van de servicedesk.

Ambititieniveau voor de servicedesk
Met de inzet van een servicedesk wordt beoogd de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Een servicedesk kan op meer dan één wijze vorm krijgen. Het ontwerp van de servicedesk kan het beste starten met een strategische verkenning. Dit geeft het interne besluitvormingsproces en de specifieke invulling van de servicedesk effectief inhoud. Concreet betekent dit dat in eerste instantie doelen voor de servicedesk worden geformuleerd. Wat willen we met de servicedesk bereiken? Willen we alleen een informatiebalie zijn of ook alle vragen kunnen afhandelen (ambitieniveau)? De doelen hebben meestal betrekking op de kwaliteit van dienstverlening en een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering. Deze doelen worden beschouwd als een toetsingskader voor de uiteindelijke vormgeving van de servicedesk.

Producten en afhandelingsniveau
In aansluiting op de dienstverlening van facilitaire zaken vindt een afweging plaats over welke taken in de frontoffice worden neergelegd. Per product of dienst moet het afhandelingsniveau worden aangegeven. Een 'klaar-terwijl-u-wacht' service zal bij eenvoudige enkelvoudige klantvragen (afgifte dossier uit het archief of kantoorartikel op voorraad) nog wel mogelijk zijn. Echter, de meeste klantvragen zijn complexer van aard. Zo kan bijvoorbeeld sprake zijn van een inkooptraject, waarbij rekening moet worden gehouden met bepaalde wetgeving (bijvoorbeeld bij inkoop in combinatie met de europese aanbestedingsprocedures of bij de behoefte aan archivering in relatie tot de archiefwet).

Daarnaast betreft het vaak een gebeurtenis of situatie die als klantvraag moet worden opgelost. In dat geval moet de 'behoefte-achter-de-vraag' worden achterhaald. Bijvoorbeeld herhuisvesting als gevolg van het plaatsen van extra medewerkers op een volle afdeling in plaats van slechts drie extra bureaus bijzetten. Vanuit de filosofie van kwaliteit van dienstverlening wordt gestreefd naar het hoogste ambitieniveau voor afhandeling en dat is bij voorkeur de afhandeling van klantvragen aan de frontoffice. Dit is uiteraard niet altijd mogelijk omdat voor sommige diensten specialisten moeten worden geraadpleegd (bijvoorbeeld bouwplannen) of omdat een product eerst een bewerking moet ondergaan voordat deze kan worden geleverd (bijvoorbeeld de aanmaak van een klantenkaart met speciale functies of een mobiele telefoon met extra doorschakeling). De klantvraag moet dus langs meerdere disciplines voordat die kan worden afgehandeld. In sommige gevallen kan het zelfs wenselijk zijn dat de klant direct in contact treedt met de backoffice. De frontoffice heeft in dat geval geen toegevoegde waarde. Denk aan de helpdesk voor automatiseringsvraagstukken. Daarom moet per product of dienst worden bekeken welke afhandelingsniveau als meest gewenst en haalbaar wordt beschouwd.

Structuur van de servicedesk
De structuur van de servicedesk is onder meer afhankelijk van het ambitieniveau. Dus afhankelijk van de gewenste kwaliteit van dienstverlening en de wijze waarop de producten en diensten worden afgehandeld. Binnen organisaties zijn grofweg drie hoofdstructuren te onderscheiden: de aanbodgerichte servicedesk, de cluster-servicedesk en de integraal vraaggestuurde servicedesk.

Afstemming tussen servicedesk en backoffice
Een goede afhandeling van de klantvragen vereist een scherpe afstemming tussen servicedesk en backoffice. De keuze van producten, diensten en afhandelingsniveaus in werkprocessen bieden aangrijpingspunten voor de verdeling van de bevoegd- en verantwoordelijkheden tussen front- en backoffice. Naar verwachting moeten ook aanvullende coördinatiemechanismen worden ingeschakeld zoals aanspreekpunten in de backoffice voor de medewerkers van de servicedesk, overlegstructuren, beleidskaders, intakeprotocollen en dergelijke.

Tevens dienen nadere afspraken over de aansturing van de medewerkers te worden gemaakt. Het management van de servicedesk moet (aansluitend op het ambitieniveau) voldoende mandaat hebben om de medewerkers aan te sturen en prioriteiten in de werkuitvoering te stellen.

Informatisering
ICT-toepassingen maken het mogelijk het aanbod steeds verfijnder af te stemmen op de klantvraag. De organisatorische infrastructuur kan via ICT flexibeler worden ingericht, waardoor de gehele logistiek van intake tot levering wordt toegesneden op de klantbehoefte. Dat betekent bijvoorbeeld dat de servicedesk moet beschikken over intakesystemen en databases met informatie over de procedures, statusinformatie, informatie over producten en dienstverlening, regelgeving en dergelijke. Belangrijk is te weten welke toepassingen onontbeerlijk zijn en welke gewenst. Het is bijvoorbeeld mogelijk een meldingsformulier direct digitaal in te vullen en zonodig door te sluizen naar de betreffende backoffice. Het is dan ook wenselijk dat in de voorbereidingsfase een programma van functionele informatiseringseisen wordt geformuleerd. In aansluiting hierop kunnen de technische specificaties worden opgesteld en kunnen zonodig systemen worden aangepast.

Bemensing van de Servicedesk
De bemensing (kwalitatief en kwantitatief) van de servicedesk is uiteraard afhankelijk van de taakstelling die de servicedesk is opgelegd. Hierbij spelen drie criteria een doorslaggevende rol. In de eerste plaats het waarborgen van een continue dienstverlening door de servicedesk. Dit staat direct in verband met de bereikbaarheid van de servicedesk en de mogelijkheid dat medewerkers elkaar zonodig kunnen vervangen. In de tweede plaats een doelmatige inzet van medewerkers. Medewerkers zijn om meerdere redenen niet honderd procent productief in de tijd dat zij aanwezig zijn. Dit kan een gevolg zijn van de onregelmatige spreiding van klantvragen (leegloop; het uitgangspunt dat medewerkers nooit een voortdurend prestatieniveau kunnen realiseren en dergelijke. In de derde plaats de deskundigheid van de medewerkers. De servicedesk moet kunnen beschikken over toegesneden expertise en vaardigheid om de taakstelling effectief te kunnen uitvoeren. Dit heeft ook direct invloed op het vertrouwen van de interne organisatie in de frontoffice. Het bestaansrecht van de servicedesk wordt mede bepaald door de legitimiteit die zij verkrijgt bij de backoffice en de klanten. Indien blijkt dat de servicedesk haar beloftes niet kan waarmaken dan zullen klanten en de backoffice snel geneigd zijn de servicedesk te passeren omdat bijvoorbeeld de medewerkers slecht zijn geïnformeerd of onvoldoende geclassificeerd zijn.