Functionaliteiten: zelfservice, servicedesk , reserveringen en werkorders

Zelfservice (internet)

De Zelfservice is een voorziening dat is ondergebracht binnen de virtuele servicedesk: de services-pagina. Binnen een eigen webportal worden diverse functionaliteiten aan de bewoners van het pand aangeboden:

• Zaalreservering inclusief cateringbestellingen en aanvullende faciliteiten;
• Meldingen (Bureaustellen, lampdefect en dergelijke);
• Bezoekersregistratie;
• Aanvragen (bestellingen, verhuizingen (nog te bouwen)):
• Speciale formulieren/ geautoriseerde aanvragen

De intranetfunctionaliteit wordt daarmee gebruikt als motor voor de virtuele servicedesk. Dat wil zeggen dat de portal (met eigen software) fungeert als voorkant waarbij de intranetapplicatie een groot deel van de verzoeken kan afhandelen. Deze afhandelingen gebeuren aan de hand van een eerder ingevoerde facilitaire businesslogica. Dit kunnen bijvoorbeeld minimale tijden zijn, die automatisch tussen vergaderingen gemaakt worden zodat de zaal schoon gemaakt kan worden.

De intranet functionaliteit bevat workflowcomponenten waarmee bijvoorbeeld elektronische afhandeling van inkoopmeldingen en afname van inhuur activiteiten kan worden gevolgd en de daarbij ingevoerde meldingen zowel naar de servicedesk in het systeem als via email kunnen worden doorgezet naar andere afdelingen die niet met het FMIS werken.

Drie voorbeelden van 'functionaliteiten' voor zelfservice:

Servicedesk

De servicedesk is in het algemeen de centrale ingang voor de service-meldingen. Binnen de servicedesk worden ondermeer de meldingen aangenomen en verwerkt, reserveringen gemaakt, toegangspassen uitgegeven en dergelijke. Van meldingen worden automatisch werkorders gemaakt.

De servicedesk kent de volgende activiteiten:

• Reserveringen (w.o. zalen, vervoer);
• Meldingen (van bouwkundig, elektrotechnische en werktuigbouwkundige aard);
• Aanvragen (bestellingen, telefoons, verhuizingen, treinkaartje,et cetera);
• Aanvragen en reserveren catering en roomservice;
• Aanvragen vervoer;
• Bezoekersregistratie;
• Verzorgen vlaggen;
• Uitgifte van sleutels;
• Toegangsbeheer en productie toegangspassen;
• Organisatie bijeenkomsten;
• Overige aanvragen en doorzetten van die verzoeken die niet worden afgehandeld in de servicedesk;
• Controle op voortgang van de activiteiten.

Functionaliteiten van een servicedesk grafisch:

Servicedesk, zelfservice en reserveringen vormen de ‘voorkant’van het FMIS waarin de start gegevens worden ingevoerd die opgepakt en verwerkt worden in de andere modules.

Werkorders

Een melding die binnenkomt wordt verwerkt en omgezet in werkorders. Werkorders zijn dus activiteiten die ontstaan uit aanvragen en/of meldingen. Dit kunnen zijn:

• Defect verhelpen;
• Storing verhelpen;
• verplaatsen/verstellen;
• aanpassen;
• verzoeken et cetera;
• reserveringen (vergaderzalen. Vervoer;
• inkooporders, deze groep bespreken we op dit moment niet, ivm complexe workflow.

Schematisch:

Nota bene Technisch is een werkorder in principe hetzelfde als een melding of een reservering. Alleen de status, workflow en aard verschillen. Dit betekent dat in de database meestal allen in dezelfde tabel zijn opgenomen. Schematisch ziet een record in de tabel er (bij benadering) als volgt uit: In deze tabel worden diverse gegevens gekoppeld aan de werkorder, zoals de melder, de kantoorruimte, afdeling etc.

Een werkorder kan op zichzelf staan (enkelvoudige werkorder) of is onderdeel van een groep werkorders, meestal hiërarchisch geordend (meervoudig). Het geheel van melding, reservering, de daaruit voortvloeiende werkorder(s) wordt een workflow genoemd. Projecten kunnen dus worden opgenomen als meervoudige, hiërarchisch geordende werkorders. Vaak is er een maximumniveau en kunnen niet onbeperkt onderliggende niveaus worden gekoppeld. Later komen we terug op de wijze waarop projecten met FMIS-pakketten kunnen worden beheerd.

Er zijn veel mogelijke soorten meldingen. Om de gebruiker (en ook de servicedeskmedewerker) te ondersteunen worden de werkorders vaak voorgedefinieerde in standaard werkorders. Achter deze standaard werkorders worden vervolgens workflows gedefinieerd. In principe betekent workflow van werkorders de verschillende stadia die een order kan doorlopen. Bijvoorbeeld een eenvoudige storingsmelding kan de volgende stadia doorlopen:

• Melding gemeld
• Melding in behandeling
• Melding gereed
• Melding vervallen

Terwijl een Werkorder aan een leverancier enkele aanvullende stadia doorloopt, bijv:
• Order in aanvraag;
• Order offerte;
• Order bevestigd;
• Order opdracht;
• Order technisch gereed;
• Order administratief gereed;
• Order vervallen.

In de workflow is tevens vastgelegd hoe melding moet worden afgehandeld, binnen welke termijn, de bijbehorende kostenverantwoordelijkheid en welke afdeling(en) bij het proces zijn betrokken.

Dankzij de automatisering van de voorgedefinieerde werkorders is het mogelijk dat het systeem al veel informatie zelf invult. Zo kan (bij de juiste inrichting) het systeem nadat een melding en persoon is ingevuld, direct de gekoppelde ruimte en kostenplaats weergeven alsmede de te volgen workflow en de bijbehorende afhandelingstijd.

Wanneer het FMIS ook functionaliteit voor DVA beheer biedt, dan kan per afdeling of omstandigheid geconfigureerd worden wat bijv de afhandeltermijn mag zijn.
Als het FMIS over deze functionaliteit beschikt dan heeft het ook de voorkeur om de DVA’s direct vanuit het FMIS te beheren, aangezien condities automatisch doorvloeien in de workflow.

Voor het inrichten van de standaard meldingen/orders is het van belang dat de facilitaire organisatie een goed beeld heeft van de te ondersteunen processen. Enkele voorbeelden van standaard orders en hun parameters kunnen zijn:

Lamp defect
• Werkordergroep: Huisvesting -> Techniek
• Uitvoerder: BackOffice/technisch cluster
• Soort order: Melding
• Urgentie: Normale behandeling

Verhuizingsaanvraag
• Werkordergroep: Huisvesting -> Verhuizingen
• Uitvoerder: Advies & huisvestingscoördinatie
• Soort order: Project
• Urgentie: Lange termijn