Hoe implementeer je een FMIS?

Deze ogenschijnlijk eenvoudige vraag heeft enkele vrij uitgebreide antwoordmogelijkheden tot gevolg, voornamelijk samenhangend met de staat van automatisering van de huidige organisatie. Er zijn grofweg een tweetal implementatiescenario’s te onderscheiden:

1. From scratch

De organisatie beschikt in dit geval nog niet over een processmanagementsysteem en kiest ervoor een FMIS te implementeren voornamelijk voor de ondersteuning van de operationele dienstverlening. In dit scenario is het van belang te onderkennen dat de implementatie van een FMIS vaak duidelijke wijzigingen in de werkwijze veroorzaakt, medewerkers dienen getraind en gecoached te worden in het structureel onderhouden van de gegevenstroom.

Erg belangrijk in deze situatie is het in eerste instantie afgebakend houden van de doelstellingen bij de implementatie, ICT projecten hebben nogal de neiging hun scope te overstijgen en alle problemen in een keer te willen oplossen, dit heeft vaak een zeer ondoorzichtige en inflexibele implementatie tot gevolg welke bij latere wijzigingen vaak fundamentele fouten blijkt te bevatten. Een betere aanpak is het stelselmatig implementeren van de verschillende modules en deze allen als losstaande implementaties te beschouwen.

2. Overgang vanuit bestaande automatiseringsituatie

De organisatie beschikt in zekere mate over een geautomatiseerde procesondersteuning, echter de hiervoor gebruikte applicaties zijn vaak niet onderling compatibel en veroorzaken daarmee een beheersmatig doemscenario. Van belang is dat in dit scenario duidelijk gekozen wordt voor een modulaire implementatie door een voor een de functionaliteit te migreren naar het nieuwe FMIS. Zo kan op adequate wijze een samenhangend geheel gecreëerd worden.

Aan de basis van een succesvolle FMIS implementatie staat ook het structureel beheer van de applicatie. Uitgaande van een gemiddeld grote organisatie kan gesteld worden dat men voor een adequaat functioneel beheer zo'n 1 a 2 fte (verspreid over minimaal 2 personen) in dient te calculeren.

Lees hierover ook in het artikel dat Leon-Paul de Rouw en Harry de Jager hebben geschreven in Facto Magazine van november 2006: Benut uw FMIS ten volle!.

Zoals eerder genoemd, het is belangrijk voor een succesvolle implementatie dat deze modulair plaatsvindt. Door alle modules van een FMIS in een keer te willen implementeren ontstaat een bijzonder complexe situatie waarbij vaak fouten optreden in de beredenering van de verschillende verbanden tussen de modules. Daarom adviseren wij modulegewijs te implementeren. Maar er moet wel een plan achter liggen. Het schema hieronder kan hier behulpzaam zijn.

Fase 1

In de eerste plaats moet de basis van het systeem worden ingeregeld. De basis bestaat uit ruimte/locatie gegevens en de persoonsgegevens. Op basis van deze twee gegevens kan elke order, melding, opdracht of inventaris worden herleid tot plaats en eigenaar.
Bij de meeste FMIS-pakketten wordt de basis bepaald door Personenbeheer en ruimte/locatiebeheer. De persoonsinformatie ligt vaak vast in specifieke pakketten. Dit wordt vaak opgelost door een ‘eenrichtings- koppeling’ te leggen tussen de database van het FMIS en het specifieke pakket. Informatie wordt vanuit het personensysteem gevoed aan het FMIS maar niet andersom. Zodra aan deze informatiebehoefte is voldaan kan gestart worden met het inrichten van een testomgeving voor het te implementeren systeem. Testomgevingen zijn bijzonder nuttig om gebruikers in een vroeg stadium reeds te laten ‘spelen’ met de nieuwe functionaliteit en hierop hun commentaar te kunnen laten leveren.

Fase 2

Inventariseer de verschillende werkgebieden waarvoor de implementatie zal worden uitgevoerd (bijv Servicedesk, backoffice, projectmanagement). Bepaal per werkgebied de minimale informatiebehoefte voor deze processen, veel organisaties hebben sterk de neiging informatie te willen registreren ‘omdat het nog wel eens van pas kan komen’. Dit is een benadering die garant staat voor informatieredundantie en kan de schaalbaarheid van het gekozen FMIS een ernstige handicap bezorgen, al was het enkel vanwege de verspilde tijd/inspanning die het personeel moet besteden aan de invoer van deze overbodige informatie.

Minimale managementinformatie kan vaak al gegenereerd worden op basis van de standaardfunctionaliteit van een FMIS, doorlooptermijnen van bijv meldingen worden standaard al geregistreerd. Alleen in geval van een directe organisatorische noodzaak tot het registreren van aanvullende gegevens (zoals bijv budgetcodes, e.d.) dienen deze gegevens toegevoegd te worden aan de implementatie.

Er zijn grofweg twee aanvliegroutes: starten vanuit de servicedesk (frontoffice) of starten vanuit de backoffice

Starten vanuit de servicedesk (frontoffice)

In de wetenschap dat de backoffice nog niet op orde is en dat alle achterliggende processen nog niet zijn geautomatiseerd kan wel al worden gestart met het stroomlijnen van de inkomende informatie aan de voorkant. Feitelijk wordt er een centraal meldpunt gegenereerd. Er kunnen al enkele basisfunctionaliteiten op de servicedesk worden toegepast zoals zaalreservering of eenvoudige orders. De winst die hiermee bereikt kan worden omvat o.a. dat de coördinerende laag (de frontoffice) vast beschikt over een adequate procesmonitoringtool en daarmee de klant/gebruiker beter kan informeren. Van de binnengekomen meldingen wordt een werkorder gemaakt. Deze wordt uitgeprint en bijvoorbeeld naar de backoffice gestuurd (of in een postvak van de backoffice of aannemers gelegd). Een mogelijkheid is dat er enkele malen per dag (bijv rond lunchmoment en voor einde dienst) een controle plaatsvindt van de aangeboden werkzaamheden om de informatie in het FMIS te actualiseren.

Vervolgens kan worden gestart met het automatiseren van de processen in de backoffice.
Doordat de functionaliteit aan de voorkant gereed is kan gemakkelijk een koppeling worden gelegd conform het frontoffice-backoffice principe.

Starten vanuit de backoffice

Een start vanuit de frontoffice is in principe de meest logische opzet, hiermee wordt in eerste instantie het coördinatieniveau voorzien van een adequate voortgangscontrole.
In organisaties die nog niet volgens het frontoffice-backoffice principe gestructureerd zijn kan dit echter nog een brug te ver zijn. Hier kan het in eerste instantie implementeren van een FMIS m.b.t. enkele basisprocessen in de backoffice vaak al winst opleveren.
Bepaal enkele 'pilot-processen' voor de implementatie, bijvoorbeeld eerst de afhandeling van schoonmaak meldingen, daarna pas projectmanagement voor huisvestingsoperaties.
Wanneer aan deze randvoorwaarden voldaan is kan gestart worden met een eerste implementatieronde.

Fase 3

De eerste implementatie zal voornamelijk gekenmerkt worden door een continue coaching (en daarmee ook controle) vanuit het implementatieteam op het personeel om te waarborgen dat een uniforme handelingswijze wordt toegepast.
De kracht van een FMIS wordt voornamelijk gevormd doordat gedeelde informatie op een gestructureerde wijze wordt vastgelegd en daarmee eenvoudig bereikbaar is.
Het ontwikkelen van individuele werkwijzen staat garant voor ondoorwaadbare rapportages en gefrustreerde gebruikers.
Als deze fase echter succesvol doorlopen is dan zullen de medewerkers (de uiteindelijke gebruikers) ook de voordelen van een FMIS gaan inzien t.o.v. bijvoorbeeld overlopende emailboxen.
Deze fase is ook het juiste moment om een basis te leggen voor de later te genereren managementinformatie, immers als nu blijkt dat aanvullende informatie toch wenselijk is dan kan dit nog eenvoudig worden toegevoegd, in een later stadium betekent een wijziging van de informatiebehoefte vaak een nieuwe training-, en coachingronde voor de medewerkers. Meestal is een periode van een a twee maanden voldoende voor deze fase.

Fase 4

De zelfservicefunctionaliteit van een serviceportaal of facilitair portaal kan pas worden geïmplementeerd nadat de vorige drie fasen succesvol zijn afgerond. Ook hier geldt weer: doe niet alles in één keer. Start met enkele (relatief) eenvoudige, veelgebruikte diensten die via het portaal kunnen worden aangeboden. Denk dan bijvoorbeeld aan Bezoekers aanmelden, eenvoudige meldingen als lamp defect, ladeblok plaatsen en reserveringen. Vooral als de laatste functionaliteit (reserveringen) goed is geïmplementeerd worden de gebruikers gemotiveerd om het systeem meer te gaan gebruiken.
Een goede manier om potentiële gebruikers te enthousiasmeren voor het pakket kan zijn deze in een vroeg implementatiestadium te betrekken bij testrondes van de aangeboden functionaliteit, dit geeft, afgezien van draagvlak, ook vaak een beter eindresultaat aangezien zo de wensen van zowel de facilitaire organisatie als haar klanten vanuit de basis onderkend worden. Kandidaat voor een dergelijk testteam is doorgaans het secretarieel personeel van de ondersteunde organisatie, deze personen zijn vaak reeds bekend met de basale facilitaire diensten.

Fase 5

Tenslotte kan worden overgegaan tot de andere modules, de implementatie hiervan betekent doorgaans grofweg een herhaling van de voorgaande fases.