De rollen in de regieorganisatie

De regieorganisatie kan worden opgebouwd vanuit twee oriëntaties. Aan de ene kant de oriëntatie op de contracten en controle op de leveranciers, de leveringsprestatie, de processen en de resultaten. Deze zijn samengevat in de twee rollen: contractmanagement en beheersmanagement en noemen we leveranciersoriëntatie. Aan de andere kant de oriëntatie op de klanten en gebruikers op het gebied van behoefte, problemen, nieuwe wijze van ondersteunen, beleidsontwikkeling, procesinnovatie en adviseren. Deze rollen zijn samengevoegd in klantmanagement en beleidsmanagement. Dit noemen we klantoriëntatie.

1. Klantmanagement

Iedereen heeft op dit moment zijn mond vol van professioneel opdrachtgeverschap. Maar wat is het? In een ander thema op deze site heb ik iets verteld over de achtergrond van opdrachtgeverschap/ opdrachtnemerschap (OGON). Een belangrijk aspect hiervan is dat OGON relatief is. Van (interne) klant (gebruiker) als opdrachtgever van de regieorganisatie (opdrachtgever) naar de regieorganisatie als opdrachtgever van de leverancier (opdrachtnemer). In de eerste situatie is de klant opdrachtgever, in de tweede is de regieorganisatie de opdrachtgever.

Opdrachtgeverschap wordt vooral in de praktijk vertaald naar professionele opdrachten opstellen, controleerbaar en daarmee ook in contracten of convenanten. Dit geldt dan vooral vanuit het perspectief van contract- en leveranciersmanagement. Aan de kant van klantmanagement krijgt professioneel opdrachtgeverschap een geheel andere betekenis.

Als we vanuit klantmanagement professioneel opdrachtgever willen toepassen zoals we met leveranciers denken te kunnen werken blijkt opeens dat klanten (of gebruikers) helemaal geen interesse hebben om opdrachtgever te zijn. Een beetje paradoxaal, gezien het feit dat vrijwel alle facilitaire bedrijven druk bezig zijn met sla’s, managementcontracten, productencatalogi, accountmanagement, verzakelijking enzovoort). Kort gezegd, een klant of een gebruiker wil helemaal niet weten wat iets kost, wat hij of zij wel of niet moet of mag doen. Sterker nog, een gemiddelde gebruiker wil gewoon dat het wordt geregeld.

Een ervaren facility manager weet dan wel wat hij of zij moet doen. SLA’s en dergelijke zijn belangrijker, maar het persoonlijk contact en het direct inspelen op vragen en behoeften zijn nog belangrijker. Ervaring en een ‘neus’ voor wat er werkelijk toe doet zijn nog belangrijker. Dit heb ik eerder al eens pro-actieve vraaggerichtheid genoemd. Eenvoudig gezegd, we moeten de gebruiker/ klant helpen en zijn (latente) behoefte in een concrete en specifieke vraag.

Makkelijker gezegd dan gedaan. In onze eigen organisaties zijn de contacten rond gestandaardiseerde producten en diensten over het algemeen georganiseerd via de servicebalie, intranet en accountmanagement. Echte afwijkende behoeften of problemen worden via de manager opgevangen en intern uitgezet.

Hier ligt dan ook de uitdaging voor de regieorganisatie, met in het bijzonder de rol van klantmanagement. Indien we vaststellen dat de servicedesk (met daarin accountmanagement) benoemen als behorende tot de productie-omgeving dan ligt de rol van klantmanagement vooral op de verbinding tussen het primaire proces en de bedrijfsvoering waarin zij als gedelegeerd opdrachtgever de behoefte vertaalt en deze uitzet bij leveranciers. Hierin is de rol van klantmanagement de beheerder en bewaker van deze relatie. Hierdoor concentreert de rol van klantmanagement zich vooral op de adequate kwaliteit en resultaten van de dienstverlening, beheerder van de klant- en gebruikersrelaties, Vertegenwoordiger van gebruikers en klantbelang voor zover deze betrekking hebben op het werkgebied (bijdrijfsvoering, ICT, inkoop et cetera).

Medewerkers die deze taken binnen klantgericht goed willen uitvoeren op het juiste niveau, op het juiste moment en op de juiste wijze moeten beschikken over een klantgerichte mind-set die past bij de rol en toegevoegde waarde van de regieorganisatie. Dit is meer een attitude en eigenschap dan iets dat uit het boekje kan worden geleerd.

Professioneel opdrachtgeverschap tussen gebruiker/ klant en regieorganisatie is dus van een andere orde dan professioneel opdrachtgeverschap vanuit de regieorganisatie naar de leverancier.

2. Beleid, Innovatie en advies

3. Contractmanagement

4. Prestatiemanagement